Çağrı merkezi çalışanı hakları ayrı bir kanunda değil, İş Kanunu ile ekranlı araçlarla çalışmaya ilişkin yönetmelikte yazılıdır. Haftada 45 saati aşan her saat zamlı ödenir, gece postası 7,5 saati geçemez ve işveren sizi ekran başından düzenli aralıklarla kaldırmak zorundadır.
Kulaklık takılıyken kuyrukta çağrı beklerken geçen süre dinlenme değil çalışmadır; sistemdeki oturum açma ve kapama kayıtları fazla mesainin en güçlü delilidir. Düzenli ödenen prim ücretin parçasıdır ve kıdem tazminatı hesabına girer, kayıtlarınızın örneğini ise işverene kişisel veri başvurusu yaparak isteyebilirsiniz.
Vardiya Düzeninde Çalışma Süresi Sınırları
Haftalık çalışma süresi en çok 45 saattir. Sözleşmeyle bu süre günlere farklı dağıtılabilir, ancak hiçbir gün 11 saati aşamaz ve iki aylık dönemin haftalık ortalaması 45 saatte kalır.[1] Toplu iş sözleşmesi varsa bu denkleştirme dönemi dört aya kadar uzatılabilir.
Gece postası ayrı bir kurala bağlıdır. Gece dönemi en geç 20.00’de başlar, en erken 06.00’da biter ve bu dönemdeki çalışma 7,5 saati geçemez.[2] Yazılı onayla bu sınırın aşılabildiği işler kanunda tek tek sayılmıştır ve çağrı merkezi aralarında yoktur.
Vardiya değişimi de kurala bağlıdır. Bir hafta gece çalışan işçi sonraki hafta gündüz postasına alınır, iki haftalık nöbetleşme de uygulanabilir. Postası değişen işçi kesintisiz 11 saat dinlenmeden diğer postaya başlatılamaz.[3]
Gece biten vardiyadan sonra aynı gün öğleden sonra yeniden giriş yaptırılıyorsa iki giriş arasındaki saati sistem kaydınızdan not edin. 11 saatin altındaki her geçiş, kanuna aykırı bir posta değişimidir.
Mola Kodu, Ara Dinlenme ve Ekran Arası
Ara dinlenmesi çalışma süresinin ne kadar sürdüğüne göre değişir. Dört saate kadar işte 15 dakika, 7,5 saate kadar işte yarım saat, daha uzun işte bir saat verilir ve bu süreler çalışma süresinden sayılmaz.[4]
Çağrı merkezinde sorun genellikle molanın kağıt üzerinde verilip fiilen kullanılamamasıdır. Kulaklığınız takılıyken, kuyrukta çağrı bekleyerek ve her an hatta düşmeye hazır geçirdiğiniz süre dinlenme değildir. Kanun bu süreyi açıkça çalışma süresinden sayar.[5]
Ekran başında çalışanlar için ikinci bir yükümlülük daha vardır. İşveren uygun bir çalışma planıyla operatörlerin periyodik olarak ara vermesini ya da dönüşümlü olarak başka işlerde çalışmasını sağlar.[6] Yönetmelik dakika belirlemez, bu yüzden aranın sıklığı işyerinin risk değerlendirmesinde yazılı olmalıdır.
Göz muayenesi de bu yönetmeliğin parçasıdır. Ekranlı çalışmaya başlamadan önce, işyeri hekiminin belirlediği düzenli aralıklarla ve görme zorluğu başladığında muayene yapılır, gerekirse işe uygun araç verilir.[7] Bu önlemlerin maliyeti çalışana yansıtılamaz.[8]
Sistem Girişinden Fazla Mesai Hesabı
Çağrı merkezinde fazla mesainin en güçlü izi telefon sistemindeki oturum açma ve kapama saatleridir. Vardiyadan önce talimatla yapılan brifing, sistem açma ve çağrı sonrası kayıt girme süreleri de işverenin emrinde geçtiği için çalışmadır. Haftalık 45 saati aşan her saat, saat ücretinin yüzde elli fazlasıyla ödenir.[9]
Sözleşmenizde haftalık süre 45 saatin altında yazıyorsa ikinci bir kalem doğar. Sözleşme süresini aşıp 45 saate kadar yapılan çalışma fazla sürelerle çalışmadır ve yüzde yirmi beş zamla ödenir.[10] İsterseniz zamlı ücret yerine fazla çalıştığınız her saat için 1 saat 30 dakika, fazla sürelerle çalıştığınız her saat için 1 saat 15 dakika serbest zaman kullanabilirsiniz.
Aşağıdaki örnekte brüt aylık ücreti 36.000 TL olan bir müşteri temsilcisi kampanya döneminde dört hafta boyunca aynı düzende çalışıyor. Saat ücreti 36.000 / 225 ile 160 TL, zamlı saat ücreti 240 TL çıkar.
| Kalem | Haftalık süre | Açıklama |
|---|---|---|
| Hafta içi vardiya 09.00-19.00 | 45 saat | 5 gün x (10 saat – 1 saat ara) |
| Vardiya öncesi brifing ve sistem açma | 1,25 saat | 5 gün x 15 dakika, oturum kaydında görünüyor |
| Kampanya cumartesisi 10.00-16.00 | 5,5 saat | 6 saat – 30 dakika ara |
| Toplam | 51,75 saat | 45 saati aşan kısım 6,75 saat |
| Dört haftalık fazla çalışma | 27 saat | 27 x 240 TL = 6.480 TL brüt |
Aynı işçinin sözleşmesinde haftalık 40 saat yazsaydı ve saat ücreti 200 TL olsaydı tablo değişirdi. Bu durumda haftalık 46,75 saatin 5 saati yüzde yirmi beş, 1,75 saati yüzde elli zamla hesaplanır ve dört haftada 7.100 TL brüt eder. Kendi saatlerinizle denemek için aşağıdaki aracı kullanabilirsiniz. Haftalık 45 saati aşan süre ve denkleştirme için 45 saat üstü çalışma tablosuna bakın.
Fazla çalışma için yazılı onayınız gerekir ve yıllık toplam 270 saati geçemez.[11] Onay vermemiş olmanız çalıştığınız saatin ücretini ortadan kaldırmaz.
Prim, Hedef ve Ücretten Kesinti
Satış, çağrı adedi ya da kalite puanına bağlı prim, sözleşmede ya da işyeri uygulamasında yer alıyorsa ücretin parçasıdır. Ödenip ödenmediği ücret hesap pusulasında ayrı bir satır olarak görünmelidir.[12] Prim tablosunu, hedef duyurularını ve aylık skor ekranlarını saklamak, sonradan yapılacak hesabın tek dayanağı olabilir.
Yargıtay, çağrı merkezinde operasyon müdürü olarak çalışan bir işçinin davasında tanıklarla ispatlanan fazla çalışma ücretini ve ödenmeyen son dönem prim alacağını kabul eden bölge adliye mahkemesi kararını onadı. Kararda ödemenin yapıldığı işverence yöntemince ispat edilemediği için alacaklar hüküm altına alındı, ödenmeyen ücretler nedeniyle işçinin feshi de haklı sayıldı.[13]
Hedef tutmadı diye maaştan kesinti yapılması ayrı bir sınıra tabidir. Ücret kesme cezası ancak iş sözleşmesinde ya da toplu sözleşmede yazılı bir sebebe dayanabilir, size sebebiyle birlikte derhal bildirilir ve ayda iki gündeliği geçemez.[14] Primin hiç doğmaması ile kazanılmış primin kesilmesi farklı şeylerdir ve bordronuzda hangisinin yapıldığını sormanız gerekir.
Düzenli ödenen prim, işten ayrılırken kıdem tazminatının hesabına da girer. Kıdem tazminatında çıplak ücrete ek olarak işçiye sağlanan para ve parayla ölçülebilen akdi ve kanuni menfaatler dikkate alınır.[15]
Ses Kaydı, Ekran İzleme ve Kişisel Veri Hakları
Görüşmelerin kaydedilmesi ve ekranın izlenmesi tek başına yasak değildir, fakat işveren kayda başlamadan önce sizi bilgilendirmek zorundadır. Bilgilendirme, verinin hangi amaçla işlendiğini, kimlere aktarılabileceğini, toplama yöntemini ve hukuki sebebini içerir.[16]
Bu kayıtlar sizin lehinize de kullanılabilir. Kanun, kendinizle ilgili işlenen veriler hakkında bilgi isteme, yanlış işlenen veriyi düzelttirme ve yalnızca otomatik sistemlerin analiziyle aleyhinize çıkan bir sonuca itiraz etme hakkı tanır.[17] Yazılımın ürettiği kalite puanı ya da ortalama görüşme süresi raporu tek başına uyarı veya prim kesintisine dayanak yapılıyorsa bu itiraz hakkı doğrudan işinize yarar.
Başvuru yazılı yapılır ve işveren en geç 30 gün içinde ücretsiz cevap verir.[18] Ret, yetersiz cevap ya da cevapsızlık halinde cevabı öğrendiğiniz tarihten itibaren 30 gün, her halde başvurudan itibaren 60 gün içinde Kişisel Verileri Koruma Kuruluna şikayet edebilirsiniz.[19]
Başvuruda “son altı aya ait oturum açma, kapama, mola kodu ve vardiya planı kayıtlarımın bir örneğini istiyorum” gibi somut bir dönem ve kayıt türü yazın. Genel bir talep, genel bir cevapla karşılanır.
Banka veya Operatör Adına Çalışan Alt İşveren Personeli
Birçok çağrı merkezi işçisi bir bankanın ya da şirketin işini, o şirketin sözleşme yaptığı başka bir firmanın bordrosunda yapar. Asıl işveren ile alt işveren ilişkisi muvazaalıysa alt işveren işçileri başlangıçtan itibaren asıl işverenin işçisi sayılır.[20]
Yargıtay bu konuda yakın tarihli bir kararında, bankanın çağrı merkezinde telefon ve internet bankacılığı işlemlerini banka personeliyle birlikte yapan müşteri temsilcisinin fark alacak taleplerini muvazaa nedeniyle yerinde buldu. Ancak dosyada gerçek bir emsal işçi bulunmadığı için alacakların işçinin fiilen aldığı ücret üzerinden hesaplanması gerektiğini, mutlak ayrım yasağı ihlali olmadığından ayrımcılık tazminatının da reddedilmesi gerektiğini belirterek kararı bozdu.[21]
Bu kararın size söylediği şey şudur: banka personeliyle aynı işi yaptığınızı gösteren iş tanımı, ortak ekip listesi ve yetki ekranları muvazaa iddiasını taşır. Ücret farkı istemek için ise aynı dönemde sizinle aynı nitelikte çalışan bir kişinin bordrosuna ihtiyaç vardır.
Çağrı Merkezi Çalışanının Kontrol Listesi
Aşağıdaki sırayla ilerlerseniz hem çalışırken hem işten ayrılırken elinizde hesap yapılabilir bir dosya olur.
- Sözleşmenizdeki haftalık çalışma süresini ve fazla çalışma onayı maddesini bulun.
- Her ay vardiya planının ekran görüntüsünü alın, son dakika değişikliklerini tarihli not edin.
- Oturum açma ve kapama saatlerini haftalık toplayın, 45 saati ve 11 saatlik gün sınırını işaretleyin.
- Kuyrukta beklerken geçen ve kullanamadığınız mola sürelerini ayrı sütuna yazın.
- Bordrodaki fazla çalışma, prim ve kesinti satırlarını kendi hesabınızla karşılaştırın.
- Gece postasında net çalışmanın 7,5 saati, posta değişiminde dinlenmenin 11 saati geçip geçmediğine bakın.
- Gerekirse işverene kişisel veri başvurusu yaparak kayıtlarınızın örneğini isteyin.
- Ödenmeyen alacak için dava açmadan önce arabulucuya başvurmanın zorunlu olduğunu ve ücret alacaklarında zamanaşımının beş yıl olduğunu hesaba katın.[22]
Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sık Sorduğu Sorular
Aşağıdaki cevaplar en sık karşılaşılan durumları kısa biçimde toplar.
Bu sayfadaki bilgiler genel niteliktedir ve her işyerinin sözleşmesi, vardiya düzeni ve kayıtları sonucu değiştirebilir. Alacak hesabı ya da fesih kararı vermeden önce belgelerinizi bir avukata göstermeniz sağlıklı olur.
Kaynaklar
- 4857 sayılı İş Kanunu m.63 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.69/1 ve 3 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.69 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.68 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.66/1-c ↩
- Ekranlı Araçlarla Çalışmalarda Sağlık ve Güvenlik Önlemleri Hakkında Yönetmelik m.4/1-b ve m.7/1 ↩
- Ekranlı Araçlarla Çalışmalarda Sağlık ve Güvenlik Önlemleri Hakkında Yönetmelik m.9 ↩
- Ekranlı Araçlarla Çalışmalarda Sağlık ve Güvenlik Önlemleri Hakkında Yönetmelik m.5/2 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.41/1 ve 2 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.41/3 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.41/7 ve 8 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.37 ↩
- Yargıtay 9. Hukuk Dairesi, E.2025/9529 K.2026/798, 04.02.2026 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.38 ↩
- 1475 sayılı İş Kanunu m.14 ↩
- 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu m.10 ↩
- 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu m.11/1 ↩
- 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu m.13 ↩
- 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu m.14/1 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.2 ↩
- Yargıtay 9. Hukuk Dairesi, E.2025/7059 K.2026/405, 20.01.2026 ↩
- 7036 sayılı İş Mahkemeleri Kanunu m.3/1, 4857 sayılı İş Kanunu m.32 ↩